Cómo un ecosistema colaborativo ayudó a Westchester Publishing Services a crecer, ahorrar tiempo y aumentar los ingresos
Westchester Publishing Services implementó el uso de Dropbox para agilizar la colaboración y la administración de archivos en diversos procesos de clientes, lo que mejoró significativamente la eficiencia operativa y el crecimiento de los ingresos.
“Sabemos que, cuando compartimos y alojamos archivos, Dropbox es seguro y nuestros clientes confían en él. Más importante aún, saben que su propiedad intelectual y sus materiales estarán seguros allí. No se preocupan porque Dropbox es confiable”.
Productos utilizados
Dropbox API, DocSend, Dropbox Sign, Paper, Capture
Industria
Medios y entretenimiento
Tamaño
2-249
Ubicación
Danbury, CT
Aspectos generales
Westchester Publishing Services edita y compone libros físicos y crea libros electrónicos, XML y otros productos digitales para más de 600 editoriales y proveedores de contenido. Al notar que sus clientes empleaban muchos procesos o plataformas independientes para la transmisión de archivos y la colaboración, quedó claro que necesitaban un mejor conjunto de soluciones tecnológicas que los ayudaran a interactuar mejor con sus clientes para entregar archivos de publicaciones de alta calidad de forma más rápida y económica.
Desafío: muchos clientes con muchos procesos diferentes
Westchester Publishing Services crecía; pero, a medida que obtenía más clientes, se enfrentaba a un desafío importante: cada uno de ellos tenía diferentes procesos y plataformas a la hora de administrar archivos. Esto planteaba un problema y amenazaba obstaculizar un mayor crecimiento, ya que dar soporte a cada cliente requería que el cliente definiera sus procesos de transmisión de archivos y otras decisiones de flujo de trabajo. Para que la compañía pudiera brindar soporte a sus clientes actuales y continuar creciendo, necesitaba una solución única que le permitiera reunir todo en un solo lugar de forma segura, y al mismo tiempo ser accesible para todos sus clientes, sin importar el sistema que emplearan.
“Queríamos ofrecer a nuestros clientes una forma más actual de intercambiar archivos”, dice Tyler Carey, director de Ingresos de Westchester. Carey y su equipo examinaron varias plataformas, incluidas Box y Google Drive. Dropbox se destacó rápidamente gracias a su velocidad, seguridad y reconocimiento de marca. “Los editores clave ya habían adoptado Dropbox”, dice Carey. “Ya había rumores en la industria”.
Lo que cerró el trato para Westchester fue el nivel del servicio. “Nos acercamos a un competidor de Dropbox y le explicamos que necesitábamos muchas licencias y que ejecutaríamos miles de proyectos al año a través del software”, recordó Carey. “Nos dijeron que fuéramos al carrito de compras y completáramos un formulario en línea para obtener una cotización”. En cambio, cuando nos comunicamos con Dropbox, nos trataron con entusiasmo y fueron colaborativos”. El nivel de acceso y disponibilidad para hacer consultas que ofreció el equipo de Dropbox animó a Westchester a profundizar.
“Dropbox nos contacta habitualmente durante todo el año con nuevas herramientas de la caja de herramientas a medida que amplía su plataforma para abordar los problemas de sus clientes. Se siente como una asociación, como si Dropbox se interesara en nuestro éxito”.
Solución: un ecosistema seguro, prácticamente de la noche a la mañana
Westchester inicialmente implementó Dropbox Business para que el equipo de ventas realizara una prueba piloto con cuentas nuevas, pero aún quedaban dudas. ¿Cómo responderían los clientes a este experimento? ¿Sería una tarea demasiado pesada pedirles a los clientes que colocaran un archivo en Dropbox? “Configuramos plantillas de correo electrónico con instrucciones para cualquiera que no hubiera usado Dropbox antes”, dice Carey. “Funcionó muy bien”. A partir de ahí, fue un rápido paso hacia la compra de licencias para todos los afiliados a la compañía y hacia la implementación de Dropbox con sus trabajadores independientes. Casi de la noche a la mañana, todo estaba en un mismo lugar.
Dado que la compañía ya estaba usando API con otros sistemas de clientes, rediseñaron un portal de clientes con Dropbox como centro, compilado sobre la API con control de versiones que ya tenían implementada. “Esto significa que no es necesario que los autores y editores tengan una cuenta de Dropbox para descargar sus archivos y recursos del proyecto”, dice Carey.
Carey señala otro beneficio del portal: la transparencia. “El cliente quiere saber dónde está su libro y cuándo volverá a él”, afirma. A través de conversaciones con cuentas clave, Westchester aprendió lo que se necesitaba y luego trabajó con Dropbox para crear una solución escalable, crear “fijación” y eliminar costos indirectos y pérdidas de tiempo que, hasta entonces, muchos editores aceptaban como procesos típicos de la industria.
A partir de entonces, Westchester comenzó a sumar más herramientas de Dropbox y a ponerlas a disposición del equipo. Su director de Producción rápidamente se dio cuenta del valor de Dropbox Paper, dada la biblioteca de documentación de clientes de Westchester, y convirtió la biblioteca en documentos de Paper, que se podían vincular y compartir. Esto facilitó aún más el intercambio de conocimientos institucionales, de modo que el personal que se sumaba a una cuenta tenía el mismo punto de partida que los equipos existentes que ya brindaban soporte a los clientes. Cuando Westchester se asoció con un gran distribuidor que involucraba la incorporación de clientes para la conversión de libros electrónicos, gracias a las funciones de Dropbox Sign, fue mucho más fácil agregar cientos de cuentas con poco trabajo. Cuando se introdujo Dropbox DocSend, el jefe de Marketing de Westchester vio su utilidad para rastrear la efectividad de los recursos de información compartidos dentro de campañas de marketing segmentadas, rastrear la participación de clientes potenciales y proporcionar mejor información para el equipo de ventas. Emplearon esta información para acortar el ciclo de ventas garantizando que los clientes potenciales recibieran la información correcta en el momento adecuado para resolver sus desafíos específicos. Westchester también implementó Dropbox Capture para soportar la comunicación asincrónica. “Si alguien necesita capacitación o documentación, ahora tenemos una biblioteca con diferentes videos creados con Capture”, dice Carey.
Westchester es una empresa bien distribuida y tiene oficinas en los Estados Unidos, el Reino Unido y la India. Dropbox ayuda a que las comunicaciones entre estas oficinas sean fluidas y eficientes, lo que permite a la compañía hacer más con menos esfuerzo. “Ayudó como principio organizacional, especialmente porque nos permitió implementar más negocios como nuestra unidad educativa y nuestro negocio directo al autor”, dice Carey. “Tenemos herramientas y procesos configurados que permiten la divergencia y al mismo tiempo actúan como modelo cuando incorporamos una nueva cuenta. La experiencia es mejor y más rápida”.
Resultados: crecimiento de la empresa y los ingresos gracias a Dropbox
Casi todos los procesos de Westchester Publishing se simplificaron y optimizaron gracias a Dropbox, lo que permitió a la compañía crecer significativamente tanto en tamaño como en ingresos. El primer año después de la adopción de Dropbox Sign, Westchester incorporó 250 clientes. “Prácticamente duplicamos el tamaño de nuestra lista”, dice Carey. Gracias a Sign, el tiempo necesario para incorporar a un cliente se redujo significativamente, de dos o tres días a unos veinte minutos. Gracias a esta nueva experiencia automatizada, a Westchester le resultó más fácil aumentar las ventas de estas cuentas, que se convirtieron rápidamente en importantes generadoras de ingresos.
Con Dropbox, Westchester también pudo incursionar en nuevas áreas de generación de ingresos con menos obstáculos para ingresar con más facilidad. El mayor éxito fue Westchester Education, que generó el 5 % de los ingresos de Westchester en su primer año y aportó el 30 % durante el año más reciente. Ya sea por el uso de Dropbox para colaborar con los miembros internos del equipo en la creación de materiales de marketing o para trabajar con un diseñador externo en el desarrollo de un diseño de estand llamativo para una conferencia educativa internacional, por el uso de DocSend para proporcionar a los clientes potenciales catálogos y materiales de ventas específicos para su región geográfica, o por el uso de Sign para completar el proceso de contrato, “no hay una sola oferta que tengamos en la que Dropbox no esté integrado”, dice Carey.
Los clientes también están felices con el cambio. “Los clientes disfrutan de usar las herramientas porque ni siquiera notan que las están usando”, explica Carey. “Están siempre presentes en el flujo de trabajo”. Carey también señala que incluso los clientes que tenían nociones preconcebidas sobre Dropbox están descubriendo que ofrece mucho más que transferencia de archivos. Es usual que las cuentas comiencen a considerar Dropbox como una posible solución para sus propios ecosistemas.
¿Cómo sería Westchester Publishing Services sin Dropbox? “Sinceramente, creo que no hubiéramos logrado el crecimiento que tuvimos”, dice Carey. “La edición puede ser a veces una industria complaciente. Puede ser difícil introducir cambios. Dropbox tiene el mérito de buscar siempre las herramientas adecuadas para la ocasión adecuada. Sin ellos, estaríamos atrapados usando herramientas obsoletas en una industria que está frustrada con esas mismas herramientas obsoletas y busca cambiar. Si hubiéramos tenido que insertar y extraer archivos de servidores FTP con conexiones de Internet del hogar durante la pandemia, probablemente habríamos cerrado. Es una suerte que nuestros líderes hayan previsto la implementación de formas más eficientes de trabajar con nuestros clientes desde mucho antes de la pandemia”.
Con tantos clientes que empleaban tantos procesos diferentes, Westchester necesitaba flexibilidad y Dropbox les proporcionó exactamente eso: les permitió recibir archivos de otros lugares, incorporarlos al entorno de Dropbox y trabajar con ellos de manera eficiente. “Tener las herramientas adecuadas no es una cuestión de evangelizar”, dice Carey. “Se trata de proporcionar una solución, mostrar cómo hace la vida más fácil e invitar a otros a acompañarnos”. Si bien Westchester nunca fue una compañía a la vanguardia de la tecnología, sus acciones son deliberadas y la adopción de Dropbox le brinda muchas posibilidades de crecimiento.
“Dropbox fue un socio clave para ayudarnos a tener las conversaciones adecuadas con nuestros clientes sobre lo que la tecnología podría aportar, y luego lo adaptamos a nuestra industria específica”.
Tyler CareyDirector de Ingresos, Westchester Publishing Services