L'ecosistema collaborativo che ha aiutato Westchester Publishing Services a crescere, risparmiare tempo e incrementare i ricavi
Westchester Publishing Services ha adottato Dropbox per ottimizzare la collaborazione e la gestione dei file nei diversi processi dei clienti, migliorando notevolmente l'efficienza operativa e l'incremento dei ricavi.
“Sappiamo che la condivisione e l'hosting dei file che utilizziamo sono sicuri, i nostri clienti si fidano. Ancor più importante, la loro proprietà intellettuale e i loro materiali sono conservati al sicuro. La questione non è fonte di preoccupazione, perché Dropbox è affidabile.”
Prodotti utilizzati
Dropbox API, DocSend, Dropbox Sign, Paper, Capture
Settore
Media e intrattenimento
Dimensione
2-249
Posizione
Danbury, CT
Sfondo
Westchester Publishing Services si occupa di editing e impaginazione di libri e della creazione di eBook, XML e altri prodotti digitali per oltre 600 editori e provider di contenuti. Dopo aver constatato che i suoi clienti utilizzavano numerosi processi diversi o piattaforme per la collaborazione e la trasmissione dei file, è diventata evidente la necessità di soluzioni tecnologiche migliori che aiutassero l'azienda a interagire meglio con i clienti e a fornire loro file di alta qualità per la pubblicazione in modo più rapido e conveniente.
Sfida: molti clienti, molti processi diversi
Westchester Publishing Services si trovava in una fase di crescita. Eppure, man mano che acquisiva clienti, la sfida si faceva sempre più seria: ognuno di loro gestiva i file seguendo processi diversi e lavorando su piattaforme diverse. Ciò rappresentava un problema che minacciava di ostacolare l'ulteriore crescita, in quanto supportare ciascun cliente significava lasciare nelle sue mani la definizione della trasmissione file e altre decisioni relative al flusso di lavoro. Per supportare i clienti già acquisiti e continuare a crescere, l'azienda aveva bisogno di una soluzione unica che consentisse di riunire ogni aspetto in una posizione non solo centralizzata e sicura, ma anche accessibile a tutti i clienti, indipendentemente dal sistema utilizzato.
“Volevamo offrire ai nostri clienti un metodo più moderno per scambiare file”, spiega Tyler Carey, Chief Revenue Officer di Westchester. Carey e il suo team hanno preso in esame diverse piattaforme, tra cui Box e Google Drive. Dropbox è rapidamente entrato nella rosa dei migliori candidati per velocità, sicurezza e notorietà del brand. “I più importanti editori già avevano adottato Dropbox”, spiega Carey. “C'era già fermento nel settore.”
Ciò che ha convinto Westchester a suggellare l'accordo è stato il livello di servizio. “Ci siamo rivolti a un concorrente di Dropbox, spiegando di essere alla ricerca di una soluzione multi-licenza per gestire migliaia di progetti all'anno attraverso il software”, ricorda Carey. “Ci è stato detto di aggiungere i prodotti al carrello e di compilare la richiesta online per ottenere un preventivo. Quando ci siamo rivolti a Dropbox, invece, abbiamo visto collaborazione ed entusiasmo.” Il livello di accesso e di consulenza offerto dal team di Dropbox ha incoraggiato Westchester ad approfondire la questione.
“Dropbox ci contatta regolarmente durante l'anno, presentandoci le nuove funzionalità che introduce nella piattaforma per rispondere ai problemi dei suoi clienti. Con Dropbox sembra quasi una partnership, si interessano al nostro successo.”
Soluzione: un ecosistema sicuro implementato praticamente in una notte
Inizialmente Westchester ha scelto di introdurre Dropbox Business al servizio del team di vendita per la sua sperimentazione con i nuovi clienti, ma rimanevano delle domande. Come avrebbero risposto i clienti a tale esperimento? Chiedere loro di caricare i file in Dropbox sarebbe stato chiedere troppo? “Abbiamo creato dei modelli di email con istruzioni dettagliate per chi non avesse mai utilizzato Dropbox in precedenza”, spiega Carey. “Ha funzionato alla perfezione.” Da lì in poi, il passaggio all'acquisto delle licenze per tutti i membri dell'azienda e l'implementazione di Dropbox con i collaboratori freelance è stato rapidissimo. Dalla notte al giorno, era praticamente tutto pronto.
Poiché l'azienda utilizzava già le API con altri sistemi dei clienti, ha riprogettato il portale clienti usando Dropbox come hub, strutturandolo sulla base dell'API e prevedendo un controllo delle versioni. “Ciò significa che autori ed editori non devono necessariamente disporre di un account Dropbox per scaricare i file e le risorse di progetto”, spiega Carey.
Carey sottolinea un altro vantaggio del portale: la trasparenza. “I clienti vogliono sapere dove viene conservato il loro libro e quando gli verrà restituito”, spiega. Parlando con dei clienti chiave, Westchester ha compreso quali fossero le loro esigenze e quindi lavorato con Dropbox per creare una soluzione scalabile, creando “aderenza” ed eliminando costi minori e perdite di tempo che, fino ad allora, venivano accettate ciecamente da molti editori come tipici processi del settore.
A partire da lì, Westchester ha iniziato ad aggiungere ulteriori strumenti di Dropbox e a metterli a disposizione del team. Il direttore di produzione ha rapidamente compreso il valore di Dropbox Paper, data la libreria di Westchester relativa alla documentazione dei clienti, e ha convertito tale libreria in Paper Docs, che consente di collegarla e condividerla. Ciò ha reso ancora più semplice la condivisione delle conoscenze istituzionali: il personale aggiunto per lavorare agli account dei clienti disponeva dello stesso punto di partenza dei team esistenti che supportavano i clienti. Quando Westchester ha stretto una partnership con un grande distributore che prevedeva l'acquisizione di clienti per la conversione degli eBook, le funzionalità di Dropbox Sign hanno semplificato l'aggiunta di centinaia di account con uno sforzo minimo. Quando è stato introdotto Dropbox DocSend, il responsabile marketing di Westchester ne ha inteso l'utilità per monitorare l'efficacia delle risorse informative condivise all'interno delle campagne di marketing segmentate, per tenere traccia del coinvolgimento dei lead e per dotare il team di vendita di una migliore intelligence. L'azienda ha utilizzato queste informazioni per abbreviare il ciclo di vendita, garantendo ai potenziali clienti l'accesso alle informazioni corrette al momento giusto per risolvere sfide specifiche. Westchester ha inoltre adottato Dropbox Capture per supportare la comunicazione asincrona. “Se qualcuno ha bisogno di formazione o documentazione, ora disponiamo di una raccolta di video creati con Capture”, spiega Carey.
Westchester è presente su larga scala, con uffici negli Stati Uniti, nel Regno Unito e in India. Dropbox facilita le comunicazioni tra tali uffici in maniera fluida ed efficiente, consentendo all'azienda di ottenere più risultati con meno sforzo. “Ci ha aiutati come principio organizzativo, specialmente nell'ampliamento della nostra attività, come il dipartimento dedicato all'istruzione e la nostra collaborazione diretta con gli autori”, spiega Carey. “Ci ha dotati di strumenti e processi che lasciano spazio alla diversità pur agendo al contempo da modello per l'acquisizione di un nuovo account. L'esperienza è migliorata e più rapida.”
Risultati: ampliamento del business e incremento dei ricavi grazie a Dropbox
Dropbox ha semplificato e reso più snelli quasi tutti i processi di Westchester Publishing, consentendo all'azienda di crescere notevolmente sia in termini di dimensioni che di ricavi. Nel primo anno dall'adozione di Dropbox Sign, Westchester ha aggiunto 250 clienti. “Abbiamo praticamente raddoppiato la dimensione del nostro parco clienti”, spiega Carey. Grazie a Sign, il tempo necessario per l'onboarding di un cliente si è ridotto drasticamente, da due-tre giorni a circa venti minuti. Questa nuova esperienza automatizzata ha aiutato Westchester nelle iniziative di upselling per questi account, trasformandoli rapidamente in importanti generatori di entrate.
Inoltre, grazie a Dropbox, Westchester si è potuta espandere in nuove aree di servizio che generano ricavi con meno ostacoli iniziali. Il successo più grande è stato Westchester Education, che ha generato il 5% delle entrate dell'azienda nel suo primo anno e ha contribuito con il 30% nell'ultimo. Che si utilizzi Dropbox per collaborare con un membro del team interno alla creazione di materiali di marketing, per lavorare con un designer esterno allo sviluppo di un design accattivante per lo stand di una conferenza internazionale sull'istruzione, che si utilizzi DocSend per fornire ai potenziali clienti cataloghi e materiali di vendita specifici per la loro regione geografica o che si utilizzi Sign per completare la procedura contrattuale, “non c'è una sola offerta che proponiamo dove Dropbox non sia integrato”, afferma Carey.
Anche i clienti sono soddisfatti di questo cambiamento. “Sono contenti di usare gli strumenti perché non si rendono nemmeno conto che li stanno utilizzando”, spiega Carey. “È onnipresente nel flusso di lavoro.” Carey sottolinea inoltre che anche i clienti che avevano dei pregiudizi su Dropbox stanno scoprendo che offre molto di più del semplice trasferimento file. Non è insolito che un account inizi a considerare Dropbox come potenziale soluzione per i propri ecosistemi.
Dove sarebbe Westchester Publishing Services senza Dropbox? “Credo onestamente che non avremmo raggiunto la crescita che abbiamo visto”, risponde Carey. “L'editoria può essere un settore che dà soddisfazioni alle volte. Avviare il cambiamento può essere difficile. Do credito a Dropbox per essere sempre alla ricerca degli strumenti giusti per l'occasione giusta. Senza di loro, saremmo costretti a utilizzare strumenti obsoleti in un settore oppresso da quegli stessi strumenti antiquati e che tenta di cambiare. Probabilmente saremmo rimasti senza lavoro se avessimo inviato e scaricato file dai server FTP tramite connessioni Internet domestiche durante la pandemia, quindi è una fortuna che, ben prima della pandemia, la nostra leadership abbia avuto la lungimiranza di iniziare ad adottare metodi di lavoro più efficienti per collaborare con i nostri clienti.”
Con così tanti clienti che utilizzavano una miriade di processi diversi, Westchester aveva bisogno di flessibilità: esattamente ciò che Dropbox poteva offrirgli, consentendo all'azienda di acquisire file da altre piattaforme, aggiungerli nell'ambiente Dropbox e lavorare in modo efficiente. “Disporre degli strumenti giusti non riguarda la promozione”, spiega Carey. “Si tratta di fornire una soluzione, mostrare quanto semplifica la vita e invitare gli altri ad approfittarne.” Sebbene Westchester non sia mai stata un'azienda tecnologicamente all'avanguardia, le sue azioni sono ponderate e l'adozione di Dropbox ha offerto numerose possibilità di crescita.
“Dropbox è stato un partner fondamentale nel supportarci a intrattenere le giuste conversazioni con i nostri clienti riguardo ciò che la tecnologia poteva offrire, che abbiamo poi adattato al nostro settore specifico.”
Tyler CareyChief Revenue Officer, Westchester Publishing Services